Každý designér to dřív nebo později zažije – klient trvá na prvku, o kterém víte, že se do interiéru nehodí. Možná esteticky, možná funkčně. A vy stojíte na rozcestí: udělat kompromis, nebo si stát za svým? A co když je to něco, co je naprosto mimo váš styl, nebo by to mohlo dokonce ohrozit vaši pověst?
V této epizodě se otevřeně věnuji tématu neshod s klienty, tlakům na ústupky a tomu, jak zůstat profesionálem, aniž byste šli proti sobě. Dozvíte se:
- proč je důležité znát svého ideálního klienta,
- jak správně nastavit očekávání už na začátku spolupráce,
- kdy a jak argumentovat proti nevhodnému návrhu,
- a proč je v pořádku některé zakázky odmítnout – a nebrat to jako selhání.
Pokud už vás někdy frustrovalo, že klient nevěří vaší odbornosti, nebo máte strach říct „ne“, tahle epizoda vám dá odvahu i praktické tipy do praxe.
A rozhodně tato epizoda nemíří proti klientům – naopak, ukazuje, jak může vzájemné pochopení a jasná komunikace vést k lepším výsledkům pro obě strany.
Klienti jsou skvělí, máme je rádi a každý designér se snaží maximálně vyjít vstříc jejich přáním a potřebám. Jak zmiňuji v epizodě: žádný klient není špatný – jen se někdy nemusí názorově nebo stylově potkat s konkrétním designérem. Ale všechno se dá řešit profesionálně a lidsky..
Přepis je tvořen automaticky, omluvte prosím případné chyby.
Krasný den, milé designérky a designéři Stalo se vám někdy že váš klient trval na použití nějakého prvku v interiéru a vy jste s tím tak úplně nesouhlasili A jak jste tuhle situaci řešili? Dělali jste nějaký kompromis nebo jste přistoupili na požadavek klienta? Jak řešit takovouhle situaci, kdy klient požaduje něco o čem víte, že to nebude v jeho interiéru vypadat dobře anebo ještě hůř že to nebude fungovat ale klient na tom trvá?
Tak pojďme se na to podívat.
Když taková situace s klientem nastane, tak to řešení může být opravdu těžký, protože když samozřejmě přistoupíte na požadavek klienta, tak je [00:01:00] možný, že vy sami nebudete s tím konečným výsledkem sami spokojení a možná se vám ani nebude potom chtít se s takovou realizací chlubit. Mohla bych vypprávět spoustu příběhů a situací designérů designérek, který mi vyprávěli že navrhli interiér Byly tam prvky pod který se úplně nechtěli podepsat a potom si tu realizaci třeba nemohli ani nafotit anebo se snažili nafotit tak, aby to, co nechtěli aby bylo vidět vidět nebylo.
Druhý problém taky je, že vlastně taková spolupráce s takovým klientem taková komunikace s klientem vás potom může i vyčerpávat možná vás i ten samotný projekt přestane bavit a tak dále a tak dále. A samozřejmě je těžký nebo i vlastně špatný, dělat nějaký kompromisy na úkor kvality vaší vlastní práce, ale zase na druhou stranu se možná bojíte, že byste klienta ztratili, nebo že nedostanete zaplaceno, Nebo že vás nedoporučí dál Samozřejmě možná jedna věc je, pokud klient trvá třeba na použití nějakého výrobku nějakého předmětu v tom interiéru, který se jemu líbí ale vám osobně třeba ne, tak tady je potřeba si samozřejmě říct, že přání klienta je na prvním místě důležité je to, co se líbí jemu a pokud to chce v tom interiéru použít Tak by jsme mu měli jeho přání splnit.
Horší situace je v případě kdy opravdu jde o nějaké věci, kdy třeba vy víte že to nebude fungovat ergonomicky, že by se dalo to řešení udělat jinak Často se to stává třeba u kuchyní, kdy klienti mají třeba nějakou starou původní kuchyň Kterou chtějí renovovat anebo třeba se stěhují ze starého bytu do nového a teďka v tom předchozím bytě nebo v té předchozí kuchyni byli zvyklí tak, jak to tam prostě bylo uspořádáno.
Ale třeba varná deska byla v rohu té kuchyně úplně špatně. Ale oni jsou tak na to zvyklí a tak prostě trvají na tom, že to tak chtějí i v té nové kuchyni a vy víte že to je špatně, že by to tak být nemělo, ale klient se nedá přesvědčit. Tak v tom případě bychom s tím něco měli dělat a klientovi bychom se měli samozřejmě pokusit to vysvětlit.
K tomu se ještě dostaneme ale pojďme se podívat primárně na radu číslo jedna, kterou bych vám v téhle souvislosti chtěla dát. A to je, že vy si musíte velmi dobře rozmyslet, kdo je váš ideální zákazník. Je to někdo kdo ví, co chce a kdo vlastně vás chce brát jenom jako takového poradce, který mu schválí ty jeho nápady.
A nebo je to někdo komu se bude velmi líbit vaše předchozí práce, vaše předchozí realizace a dá vám tu důvěru, nechá vám volnou ruku, stoprocentně se spolehne na vás na vaše schopnosti a bude vám důvěřovat že to, co navrhnete, bude vypadat dobře. Samozřejmě někomu to třeba vyhovuje a znám designérky, který třeba právě takhle spolupracují s klientem tím prvním způsobem že mu vlastně jsou takovým rádcem, pomáhají mu, ale ten klient si hodně té práce třeba udělá sám a není to určitě špatně, ale musíte to tak chtít.
Takže nad tím se určitě je důležitý zamyslet
Jak chcete vlastně pracovat jak chcete aby ta zakázka probíhala jak budete s klientem komunikovat, do jaké míry to bude věc spolupráce a do jaké míry vlastně to bude věc vašeho návrhu.
Jsou designéři kteří pracují opravdu vyloženě na klíč, ale tím rozhodně nemyslím, že by to nebylo na míru klienta, to, aby jsme si špatně nerozuměli. Vždycky je to na míru klienta a toho co vlastně se mu líbí, co má rád co požaduje. To je určitě hrozně důležité.
Ale vlastně ve chvíli kdy vy znáte toho vašeho ideálního zákazníka a to je naprosto zásadní, předem a než ta spolupráce s ním začne, mu řeknete, jak ta spolupráce s vámi funguje, tak tam potom ani není tolik prostoru na ty kompromisy, protože obě dvě ty strany chápou, jak ta spolupráce bude probíhat, jak to funguje, co můžou očekávat Měli byste pomocí textu na vašem webu už tyhle informace vlastně předem těm zákazníkům sdělovat v vaší jakýkoliv marketingový komunikaci při první nezávazní schůzce.
Přesně říct, jak pracujete, jak to bude probíhat, jak probíhá ta zakázka a jaký může klient očekávat výsledek jaký výstupy a tak dále. A díky tomu že vlastně všechny tyhle informace řeknete předem, tak snižíte riziko toho, že by se třeba na vás obraceli lidé který nebudou vašima ideálníma zákazníkama ani třeba z hlediska stylu, že opravdu byste si nesedli stylově, ten klient tam chtěl věci, který se vám osobně nelíbí a tak dále.
Ale [00:06:00] samozřejmě i z hlediska té důvěry, kterou ten klient vám dává
Takzvaný uvítací balíček pro klienty to je přesně o tomhle jak si nastavit tu bezproblémovou spolupráci, takže doporučuji stáhnout a používat.
Napadá mě v téhle souvislosti ještě takový přirovnání třeba moje oblíbená interierová designérka Kelly Hoppen, tak pojďme si představit co by asi řekla na to Kelly Hoppen, když by jí klient řekl že ten její návrh je krásný, ale že si našel na internetu nějaké neonové barevné, bláznivé vzorované křesílko a že si ho prostě do toho interiéru dá.
Tak já si to úplně představit nedovedu, protože lidi si objednávají služby právě od Kelly Hoppen, právě protože ví, jakým způsobem pracuje, jak vypadají její návrhy a její interiéry, jaký je její styl a protože ten její styl s nima rezonuje, tak se jí svěří do péče a duvěřují, že pro ně návrhne takový interiér který bude podle jejich představ takže i toby mělo být v téhle fázi vaším cílem.
Rada číslo dvě. Lidi opravdu často během toho zařizování svýho domova koukají ještě někam na ten internet, inspirují se v časopisech najdou něco někde v nějakém třeba katalogu a podobně nějakou věc, která se jim zalíbí Ale často je tam ten problém v tom, že nemají schopnost si to představit v těch souvislostech.
Ta samotná věc se jim líbí a tak si říkají tak tu chci k sobě do toho svého projektu a neumí si představit jak to bude vypadat s tím co už doma mají anebo co už je vámi nabrženo. A je na vás umět argumentovat a ukázat tomu klientovi, že ten jeho nápad není možná úplně nejlepší. Samozřejmě jak jsem říkala na začátku klient má poslední slovo, nicméně pokud klient přijde s návrhem že by chtěl nějakou konkrétní věc A vy víte že se to do toho interiéru hodit nebude, tak můžete zkusit pro něj udělat dva různé návrhy, dvě varianty, dvě vizualizace třeba, jednu podle vás a jednu s tou věcí, kterou chce klient.
Tím pádem budete mít v ruce vizuální argument a můžete ukázat klientovi, jak to bude vypadat v té realitě a nechat to rozhodnutí samozřejmě ve výsledku na něm. Když se ten klient pak přesto rozhodne pro tu svoji variantu tak to má ještě jednu výhodu že vy vlastně máte v ruce hotovou tu vizualizaci té vaší varianty, takže pokud byste chtěli ji někde třeba zveřejnit potom ve vašem portfoliu, na vašem webu tak rozhodně nemusíte ukazovat ten návrh, pod který byste se třeba úplně nepodepsali, ale ten druhý, s kterým jste spokojení.
V této souvislosti je ale důležitý taky zmínit, že musíte předem klienty informovat o tom, kolik variant... V tom návrhu v té vaší službě je v rámci ceny kterou mu účtujete. Jako pokud bude klient pořád přidávat a měnit ty prvky, pořád si bude vymýšlet a zkuste mi to ještě tady s tím křesílkem a zkuste mi to ještě tady s tou lampičkou jak by to vypadalo.
Tak musí vědět že třeba dvě varianty dvě změny má v ceně toho návrhu interiéru a že další varianty... Bude třeba uhradit ať už hodinovou sazbou nebo nějakým příplatkem, to už záleží na vás jak to budete mít nastavené ale abyste se nedostali do pasti toho že budete do nekonečna vyměňovat ty prvky v tom interiéru a začnete vlastně být ztrátový.
Rada číslo tři Pokud po vás klient chce něco, co opravdu nejste schopní a nebo ochotní udělat, ať už je to zase mimo ten váš styl, v kterém se cítíte silní, a nebo je to něco co opravdu třeba by i až jako poškodilo vaše jméno, tak ho můžete velmi slušně jmenovat Můžete odmítnout pokud na té zakázce nechcete dál pracovat.
Můžete mu to třeba říct nebo i napsat e-mailem něco ve smyslu [00:10:00] milí kliente jsem moc ráda že jste, nebo chcete být mým klientem, moc ráda bych s vámi spolupracovala ale bohužel budu muset říct ne, protože to, jakým způsobem já pracuju, není úplně v souladu s tím co vy používáte Požadujete. Nemůžu pro vás udělat věc XY, já prostě dělám věci jinak dělám věc XZ, takže pokud máte zájem můžu tuto službu vám poskytnout a pokud ne, tak vám třeba doporučím a můžete vlastně toho klienta odkázat někam jinam.
Mnohdy je to jako opravdu lepší řešení pro obě strany protože když by ta spolupráce jako neprobíhala OK, tak byste se trápili vy i ten klient Často se ale setkávám s tím, že mi lidi říkají no jo, ale já tu zakázku vlastně musím přijmout za každou cenu v uvozovkách, i když vím že to asi bude utrpení, protože je to kvůli penězům.
Protože potřebujete zaplatit nájem, takže zoufale potřebujete tu zakázku jste šťastní že se klient teda jako ozval, a i když to vůbec není váš ideální zákazník a tušíte už po té první schůzce, že to jako nebude klapat, Tak tu zakázku jako přijmete, tak to je opravdu cesta do pekel. A proto moje další rada číslo čtyři je, než se vůbec pustíte vlastně do podnikání do praxe, než prostě se vrhnete do světa interiérového designu tak je fakt dobrý mít nějakou finanční rezervu nějaký jako polštář, který vás podrží v období, kdy se třeba zakázky zrovna nepohrnou anebo když právě Jo, budete tam vlastně mít tu svobodu odmítnout třeba toho klienta s kterým by ta spolupráce nebyla ideální.
A to neříkám, že ten klient je špatný, třeba pro jiného designéra bude takový klient úplně požehnáním, ale pro vás osobně to není ideální klient a vy vlastně budete v tuhle chvíli mít tu možnost ho odmítnout, protože budete vědět že máte z čeho zaplatit nájem příští měsíc a zdravotní a sociální. Tu rezervu je taky důležitý pravidelně doplňovat v těch obdobích, kdy se vám bude dařit prostě ano, jdu do podnikání mám nějaký finanční základ a nějakou tu rezervu, ale pokud z ní čerpám, tak samozřejmě potom je potřeba zase jí doplnit mít pořád tenhle polštář pod sebou Pokud třeba jako opouštíte stálý zaměstnání, tak je i dobrý mít prostě zaplacený všechny pohledávky úvěry hypotéky, půjčky, pokud to jde, protože to jsou ty největší zátěže, které vám fakt berou pak tu svobodu rozhodnout se, kterou zakázku vzít a kterou ne.
Je to fakt jako když máte nůž na krku a bude tam se třeba pak dělat věci, do kterých se vám nebude chtít a vlastně se jako zaciklíte v takovým začarovaným kruhu, protože... Tyhle z ty klienti který třeba nebyli ideální, oni vás doporučí dál svým kamarádům který budou úplně stejný a vy už prostě se těžko z toho kruhu pak vymaníte.
Takže určitě myslet na to, že potřebujete nějakou finanční rezervu.
No a poslední rada, číslo pět bude znít možná trošku drsně, ale vy nemusíte úplně každému vyhovět. Není to vaše povinnost. Takže často máme ten A mývají to hodně ženy, ale možná to platí i pro muže takový ten pocit že musíte prostě udělat všechno co si klient přeje a co žádá, že jste tady od toho abyste mu posloužili a že prostě musíte vlastně poslouchat všechno co po vás chce.
Tak moje rada je opravdu přestaňte být ta hodná holčička nebo eventuelně chlapeček, vy jste vlastně ten profesionál, jste profesionální interierový designér, vy máte všechny potřebný znalosti a dovednosti a schopnosti navrhnout pro toho klienta Ten nejlepší interiér podle jeho přání, podle jeho potřeb.
A pokud se ta spolupráce s klientem nevyvíjí podle vašich představ a vy cítíte že to [00:14:00] není fakt dobrý, tak ho ze vevší slušnosti samozřejmě Můžete odmítnout nebo se ho v tom okamžiku jako zeptejte, proč si vás vlastně najal. Pokud třeba není jako spokojený s tím co jste mu doteďka navrhli, tak proč, kde je ten problém.
A navrhněte prostě, že tu spolupráci ukončíte.
Ten klient by se měl vlastně zamyslet nad tím, jestli vám důvěřuje v tenhle ten okamžik A pokud ta důvěra tam není Tak opravdu nestojí za to pokračovat v té spolupráci za každou cenu.
A jak už jsem taky zmínila, když se rozhodnete z té zakázky odstoupit, tak... Doporučte klientovi poraďte mu, kam jí nám se může obrátit, neříkám, protože asi nebudete vědět ke komu jinému designérovi by mohl jít, tak mu třeba doporučte nějakou obecnou stránku, kde jsou kontakty na designéry, třeba Czech Deco Team a podobně, nějaký adresáře a tak, kdy vlastně jako se nerozloučíte ve zlým s tím klientem pomůžete mu, ten klient nebude mít pocit, že jste ho nechali na holičkách bez jakýkoliv další pomoci a
Věřím že určitě nebude naštvaný v takovém případě. No ale dobrý taky je mít vlastně pro takové případy jasně stanovený a zase by to ten klient měl vědět už na začátku té spolupráce, uvítací balíček, informací pro klienta za jakých podmínek případně vracíte peníze nebo zálohu Když by nějaká taková situace nastala, tak jak se bude řešit jestli třeba záloho je nevratná nebo vlastně v ten okamžik přerušení spolupráce spočítáte kolik času jste na tom strávili a to klient musí doplatit a tak dále a tak dále.
Zase nemusíte být ta hodná holčička, která teda řekne, ok, ukončili jsme spolupráci, takže odcházím a nedostanu vůbec za to zaplaceno, to určitě není nutný. Měli byste si naučtovat podílnou část toho kolik práce jste pro toho klienta odvedli. Takže když to shrnu, jak se vyhnout nějakým problémům a řešení kompromisů s klienty Jasně komunikujte pro koho pracujete, jakým způsobem jaký styl interiéru děláte a tak dále.
Pokud klient má nějaký svůj nápad, tak samozřejmě ukažte mu, jak to bude vypadat v tom návrhu a nechte jeho, ať se tedy rozhodne, zdali to tam takhle chce opravdu nebo jestli dá na vás.
Pokud cítíte už třeba na začátku nebo i v průběhu té spolupráce, že se to nevyvíjí úplně dobře a že si s klientem nerozumíte, tak se fakt nebojte tu zakázku slušně ukončit
Nebo vůbec tu zakázku na začátku nepřijímat, hlavně ne kvůli tomu že potřebujete ty peníze, proto platí mít nějaký ten finanční polštář a finanční rezervu abyste se neokrádali o vlastní svobodu.
Buďte tím profesionálem, buďte
si vlastně sebejistí v tom, pro koho tady jste a v tom, že tady nejste pro každého že ne úplně každý člověk je tím vaším ideálním klientem s kterým sednete a s kterým ta spolupráce bude bezproblémová Nebojte se stát si za svým a pokud to bude opravdu nutné, tak z té zakázky odstoupit. No já každopádně držím palce, aby se vám takové situace až do takového extrému že byste museli odstoupit od zakázky stávali co nejméně Jak už jsem říkala, čím vlastně lepší informovanost budete těm klientům dávat na začátku té spolupráce, v tom uvítacím balíčku všechno vlastně popíšete jasně a srozumitelně tak se podobným problémům do velké míry vyhnete.
Tak ať se vám navrhování daří a já se na vás těším zase v příští epizodě.
