První schůzka s klientem: Čeho se klienti bojí?

autor Jana Pěkná on Červenec 12, 2016 in praxe designéra with no comments

V předchozích dílech seriálu jsme se na schůzku s klientem perfektně připravili. Zbývá ale jedna důležitá věc. Podívat se na první schůzku také z pohledu samotného klienta.

Když se tak zamýšlím nad všemi „prvními schůzkami“, které jsem v době, kdy jsem navrhovala interiéry, s klienty měla, uvědomila jsem si, že tito klienti měli všichni něco společného.  Velmi často působili velmi nejistě, tak trochu zaraženě.  Nevěděli, co vlastně mají očekávat. Co říkat. Jejich motivace zavolat si mě byla jasná – chtěli hezky zařídit bydlení a nevěděli si s tím rady. Ale protože nikdy před tím službu designéra nevyužili, necítili se v té pozici vůbec dobře.

Je dost možné a pravděpodobné, že váš nový potencionální klient také ještě nikdy službu interiérového designéra nevyužil. A i když se to může zdát divné – protože přece tu službu využít chce – může mít různé pochybnosti a obavy.

Abyste si to dokázali lépe představit, vemte si třeba sebe, jak jste měli vy sami poprvé nějakou službu využít. Co třeba když jste měli jít poprvé na masáž? Jak jste se cítili? Přemýšleli jste, jak to asi bude probíhat, máte se svléknout hned, nebo až vám masér řekně? A pak se zabalit do ručníku? Nebo ne? A co když vám něco nebude příjemné? Atd. atd.

Někde jsem četla, že nejčastější obavy klientů z objednání si služby interiérového designéra jsou:

  • že nebudou mít dost peněz – na samotnou službu, na zařízení jaké by si představovali apod.
  • že jim designér budete nutit svoje nápady a nebudete brát v úvahu co oni chtějí. Tedy že jim navrhne něco, co jim mu nebude líbit
  • že designér bude negativně hodnotit to, jak to v tuto chvíli u nich doma vypadá (takové to „co si o mě jako pomyslí, takhle mu to tu nemůžu ukázat“) a nebo se necítí dobře, že jim někdo bude nakukuvat do soukromí
  • že nemůže zvládnout rekonstrukci nebo zařízení interiéru najednou, chce zařizovat po částech a neví, jestli to jde a jestli má smysl službu designéra vůbec využít
  • nebo naopak, že chtějí vše najednou na klíč a nechtějí se o nic starat a bojí se, že budou muset na vás „dohlížet“ a řešit spoustu věcí okolo.

Z mých zkušeností je tedy nejčastější ta obava ohledně peněz. A potom ta z realizace návrhu – aby vše klaplo.

Každopádně je užitečné vcítit se do pozice takového vašeho potencionálního klienta a zamyslet se, jak se asi může cítit. Než zvedne telefon a zavolá vám, přemýšlí o strašné spoustě věcí, sem a tam.

Vaším úkolem je ideálně ještě před první schůzkou tyto klientovy obavy rozptýlit. Můžete to udělat:

  • na vašem webu – ideální je mít sekci „průběh zakázky“ nebo podobně nazvanou. Tam klientovi řeknete pěkně krok za krokem, jak vše bude probíhat – a nezapomeňte na výše zmíněné nejčastější obavy – ty musíte v tomto textu zmínit a vyvrátit
  • při prvním telefonickém rozhovoru s klientem. Když vám klient zavolá, možná už „mezi řečí“ vycítíte nějaké klientovy pochyby. A i kdyby vypadal sebejistě, informujte ho o tom, jakým způsobem pracujete, co ho čeká, co si má připravit a opět zmiňte nejčastější obavy – stačí krátce ve smyslu „Nemusíte se bát, první schůzka je zdarma a nezávazná a během ní vám řeknu všechny podrobnosti o tom, jak spolupráce se mnou probíhá.“
  • během schůzky. Snažte se, aby během schůzky panovala pohodová a přátelská atmosféra. Ujistěte klienta, že jste tu pro něj, že mu chcete pomoci a že budete pečlivě naslouchat jeho přáním a potřebám. Záleží na vaší povaze, můžete atmosféru odlehčit třeba nějakou vtipnou poznámkou.Povzbuďte klienta tím, že pochválíte něco v jeho interiéru nebo na domě jako celku. Zmiňte silné stránky nebo pozitiva interiéru, které vidíte.

Vy jste ten profesionál, který se o vše postará a který ví, co dělá. A musíte tak také působit.

Když budete nejistě vystupovat i vy i klient, bude to katastrofa.

Nepoužívejte podmiňovací způsob – „udělal bych“ – ale řekněte „udělám to tak a tak“. Stanovujte jasné termíny, do kdy danou věc splníte/dodáte.

Vzbuďte důvěru a ujistěte klienta, že jeho zadání chápete a že dokážete jeho projekt dotáhnout k jeho naprosté spokojenosti. Hodně se ptejte! Zjistěte, jaké jsou klientovi požadavky, nejen co se zařízení interiéru týče, ale i co se týče samotné služby – chce vše „na klíč“, aby se hlavně nemusel o nic starat? Nebo chce každý krok prodiskutovat s vámi?

Vždy se ujistěte, zda je klientovi vše jasné. Zda nemá otázky. Nabídněte mu, že když ho něco napadne až po schůzce, může vám zavolat nebo napsat email.

Vystupujte s empatií a pochopením a klienta si naprosto získáte :-).