Jak řešit s klienty kompromisy

autor Jana Pěkná on Srpen 25, 2015 in podnikání with 2 komentáře

Možná jste se s tím ve své praxi už setkali. Já určitě ano a mám často dotazy i od absolventů mých kurzů: Jak řešit situace, kdy klient požaduje něco, o čem víte, že nebude v jeho interiéru vypadat dobře, ale klient na tom trvá?

Taková situace může být opravdu těžká. Když přistoupíte na požadavek klienta, nebudete s konečným výsledkem sami spokojeni a asi se vám ani nebude chtít se takovou realizací chlubit. Navíc vás bude komunikace s klientem vyčerpávat a možná vás samotný projekt i přestane bavit.

Možná se vám nechce přistoupit na požadavek klienta, dělat jakékoli kompromisy na úkor kvality své práce, ale bojíte se, že klienta ztratíte (a nedostanete zaplaceno) a že vás nedoporučí dále. Sepsala jsem pár rad, které by vám mohly pomoci.

Rada č. 1

První důležitou věcí je, dobře si rozmyslet, kdo je váš ideální zákazník. Je to někdo, kdo ví, co chce a vás bude brát jen jako „poradce“ a někoho, kdo mu schválí jeho nápady? Nebo je to někdo, komu se budou velice líbit vaše přechozí práce, a nechá vám volnou ruku, stoprocentně se spolehne na vás a vaše schopnosti a bude vám důvěřovat, že to, co navrhnete, bude vypadat dobře? Tak můžeme s otázkami pokračovat dále a dále. Na vás je představit si vaši ideální zakázku a klienta – jak vypadá? Jak bude probíhat? Jak budete s klientem komunikovat, do jaké míry si necháte do návrhu mluvit, jak budete přistupovat ke klientovým nápadům a připomínkám? Jsou designéři, kteří pracují vyloženě na klíč – tím nemyslím, že by to nebylo na míru klienta. To je samozřejmě nesmírně důležité. Ale mají svůj vyhraněný styl a způsob práce, pro který ho právě jeho klienti vyhledávají. A pak není prostor na kompromisy.

Znát svého ideálního zákazníka je naprosto zásadní, protože pak mu můžete – pomocí textů na vašem webu, ve vaší marketingové komunikaci, při první nezávazné schůzce atd. – přesně říci, jak pracujete a co od vás může očekávat, jak bude probíhat zakázka a jaký může očekávat výsledek. Díky tomu, že to řeknete předem, snížite riziko toho, že by se na vás obrátili lidé, kteří nejsou vašimi ideálními zákazníky.

Dovedete si představit, co by asi řekla slavná britská návrhářka Kelly Hoppen (a královna neutrálních barev), když by jí klient řekl, že její návrh je krásný, ale že si našel na internetu nějaké neonově barevné a bláznivě vzorované křeslo, a že si ho do toho interiéru dá? Já ne – protože lidé si objednávají služby Kelly Hoppen právě proto, že ví, jakým způsobem pracuje, jak vypadají její návrhy a interiéry – a protože její styl s nimi rezonuje, svěří se do její péče a důvěřují jí, že pro ně navrhne takový interiér, který bude podle jejich představ.

Rada č. 2

Lidé často během zařizování svého domova najdou někde v katalogu, na internetu či v obchodě nějakou věc, která se jim zalíbí. Nemají ale schopnost představit si ji v souvislostech – jak bude vypadat s tím, co už doma mají nebo s tím, co už je navrženo. Na vás je umět argumentovat a ukázat klientovi, že jeho nápad není nejlepší.

Pokud klient přijde s návrhem, že by chtěl nějakou konkrétní věc, ale vy víte, že se do interiéru hodit nebude, můžete pro něj zkusit udělat 2 různé návrhy nebo 2 různé vizualizace – jednu podle vás a druhou s věcí, kterou chtěl klient. Budete tak v ruce mít vizuální argument a můžete ukázat klientovi, že jeho nápad není úplně nejlepší. Pokud se pak klient přesto rozhodne pro „svou“ variantu, budete mít alespoň tu podle vás dobrou variantu hotovou – pro uveřejnění ve vašem portfoliu nebo na webu. Rozhodně nemusíte ukazovat takový návrh nebo realizaci, se kterou nebudete zcela spokojeni.

Informujte také předem své klienty, kolik variant návrhu je v ceně, kterou mu účtujete. Pokud bude chtít přidávat a měnit prvky návrhu nad stanovený počet variant, musí další varianty uhradit.

 Rada č. 3

Pokud po vás chce klient něco, co nejste schopní nebo ochotní udělat, prostě ho velmi slušně odmítněte (pokud opravdu nechcete na jeho zakázce pracovat). Můžete třeba říci (nebo napsat emailem), něco ve smyslu „Jsem moc ráda, že jste (chcete být) mým klientem, ráda bych s vámi spolupracovala, ale bohužel budu muset říci ne, protože to jakým způsobem já pracuji není úplně v souladu s tím, co požadujete. Nemohu pro vás udělat XY, ale mohu pro Vás udělat XZ, pokud máte zájem…“

Často bývá ale problém, že máte pocit, že zakázku musíte přijmout za každou cenu, i když víte, že to bude utrpení. Většinou je to kvůli penězům. Potřebujete zaplatit nájem a tak zoufale potřebujete zakázku, i když klient není (vůbec) váš ideální zákazník. Proto moje další rada je

Rada č. 4

Než se vůbec pustíte do praxe a podnikání, mějte svůj „finanční polštář“, nějakou finanční rezervu, která vás podrží v období, kdy se zakázky zrovna nepohrnou. Tuto rezervu pravidelně doplňujte v období, kdy se bude dařit. Také je dobré, než opustíte stálé zaměstnání a pustíte se do práce na volné noze, mít zaplacené všechny pohledávky – úvěry, hypotéky, půjčky. Protože to jsou největší zátěže, které nám berou svobodu rozhodnout se, kterou zakázku vezmeme a kterou ne. Je to jako nůž na krku, kvůli kterému budete muset dělat věci, do kterých se vám nebude chtít a ze kterých nebudete mít dobrý pocit. A pak je každá rada drahá…

Rada č. 5

Možná to bude znít drsně, ale přestaňte být „hodná holčička“ (nebo chlapeček). Nemusíte každému vyhovět. Vy jste ten profesionál, ten, kdo má všechny potřebné znalosti a dovednosti a také schopnosti navrhnout pro klienta to nejlepší. Pokud se spolupráce s klientem nevyvíjí podle vašich představ a cítíte, že to není dobré, zeptejte se ho ve vší slušnosti, proč si vás vlastně najal? Pokud není spokojen s tím, co jste dosud navrhli, můžete spolupráci ukončit. Klient by se měl zamyslet nad tím, zda vám důvěřuje a pokud ta důvěra mezi vámi nebude, opravdu nestojí za to pokračovat ve spolupráci za každou cenu. Pokud se rozhodnete ze zakázky odstoupit, je dobré například poradit klientovi, kam jinam se může obrátit – např. na nějakou stránku s přehledem a kontakty na jiné designéry či odborníky (např. http://www.czechdecoteam.cz/architekti). Klient nebude mít pocit, že jste ho nechali bez jakékoli pomoci a  nebude mít pocit, že jste se rozešli ve zlém. Mějte pro takové případy také jasně stanoveno, za jakých podmínek vracíte peníze (zálohu).

Máte zkušenosti s podobnými kompromisy u vašich klientů? Jak je řešíte? Podělte se s námi v komentářích!

 

 

 

Líbil se vám článek? Dejte vědět přátelům!Share on Facebook0Pin on Pinterest0Share on Google+0Tweet about this on TwitterEmail this to someone

Učím interiérový design a designérům pomáhám rozjet jejich úspěšné podnikání. Můj příběh si můžete přečíst zde.